Jó esetben a hozzászólások szimpatikus, biztató szavak, azonban előfordul, hogy korántsem erről van szó. De mit tegyünk? Válaszoljunk? Töröljük a bejegyzést?

Aki már posztolt valamit a Facebookon, tapasztalta, hogy ha akarta, ha nem, kapott egy-egy megjegyzést. Ha pozitív dolog jött, bearanyozta a napot, azonban ha negatív hozzászólás jelent meg, akkor az jelentősen visszavetette a közérzetünket. Ilyen esetekben valószínűleg mindenkivel előfordult, hogy dühében törölte az egész posztot/hirdetést/bejegyzést, hogy még az írmagját is eltüntesse a rossz kritikának.

Az esetek 95%-ában azonban nem ez a jó megoldás. Célszerű válaszolni a felmerült problémára. Korrekten, de határozottan képviselni a saját álláspontunkat, de legalább megírni a hozzászólnak, hogy megvizsgáljuk a kérdést. Minél nagyobb egy cég, annál kevésbé valószínű, hogy azonnal tudunk valamit mondani a felmerült kérdésre. De így is törekedjünk arra, hogy munkaidőben nagyjából 2 órán belül kapjon visszajelzést a hozzászóló. Ha mást nem, csak annyit, hogy foglalkozunk vele.

A negatív vélemények olykor pusztán az informáltság hiányából adódnak. A másik fél időnként felületesen olvassa el az általunk kiírtakat, nem figyel, nincsenek egyéb ismeretei a témában. Ilyenkor magyarázzuk el, mit szerettünk volna közvetíteni. Lehetőség szerint ugyanott adjunk választ, ahol a kérdés érkezett: így a többi látogató is értesül arról, hogy tudjuk kezelni az ilyen helyzeteket.

Előfordul az is, hogy valaki megfogalmazza a kritikát, de lehetséges útmutatást is ad arra vonatkozóan, hogyan változtathatnánk. Szép gesztus megköszönni az észrevételt és a segítő szándékot, valamint biztosítani róla a másik felet, hogy elgondolkodunk javaslatán.

Persze az is előfordul, hogy mi hibázunk. Egy út van: beismerni a tévedést. Rendkívül pozitív üzenete van a bocsánatkérésnek! Abszolút bizalomépítő, hitelessé tesszük vele saját magunkat. Ha mentegetőzünk, rosszabb esetben kioktatjuk a hozzászólót, netalán töröljük a posztot, hatalmas lyukat ütünk hitelességünk és korrektségünk vértjén.

Szabályozhatjuk is természetesen valamilyen szinten, hogy milyen tevékenységet engedélyezünk az oldalunkon a felhasználók részéről. Az oldal Beállítások menüpontjában van erre lehetőség. Fontos: hozzászólást nem tilthatunk le!

Itt lehetőségünk van engedélyezni/letiltani a látogatók bejegyzéseit, engedélyezni/letiltani a megjelöléseket, blokkolni bizonyos szavakat, beállítani a káromkodásszűrőt.

De akkor mit tegyünk a maradék 5% esetben? Töröljük a hozzászólást! Ugyanis ha egyértelműen ártó szándékkal írnak az oldalunkra, nincs mit tenni, a lehető legrövidebb időn belül el kell tüntetni a sértő, valótlan szavakat.

Mobilalkalmazás esetében a Pages Manager segítségével, a már említett Beállítások menüpontban pedig az Emberek és más oldalak fül alatt kitilthatunk személyeket oldalunkról. Ez egyszer és mindenkorra megoldja az adott személy ártó tevékenységgyakorlásának problematikáját.

Oldalunk karbantartása napi feladat. Folyamatosan figyelni kell, mi történik, hiszen egy-egy kéretlen hozzászólás vagy szándékosan romboló bejegyzés nagy károkat okozhat.

Laczkó Balázs